Analisar e interpretar as mudanças do comportamento do consumidor brasileiro é o maior desafio das empresas. Mas essas mudanças são decorrências de outras que ocorreram no passado e com certeza serão alimento para as próximas que virão a seguir. Justamente com o intuito de trazer à tona e explicar o panorama das relações de consumo no Brasil foi que o jornalista Alexandre Volpi escreveu "A História do Consumo no Brasil - Do mercantilismo à era do foco no cliente" (Editora Campus). Além do registro histórico dos mais de 500 anos do país, a obra traz uma visão bem brasileira do mercado de consumo e de suas conexões com o mundo dos negócios.
Da relação colônia-metrópole à era da segmentação de mercado e do encantamento, Volpi, ex-diretor de redação da revista Consumidor Moderno e que acompanha há dez anos a indústria do relacionamento e o comportamento do consumidor no país (ouça aqui a entrevista), faz uma análise minuciosa a respeito das influências que definiram o padrão de comportamento em cada período da história.
O jornalista, que também é autor de "Na Trilha da Excelência", obra que conta a vida de Vera Giangrande, e co-autor de "Brasil que Encanta o Cliente", diz que "não basta conhecer as bases sobre as quais se assentam o consumo e os vínculos entre empresas e clientes. É também preciso perceber a evolução social, política e econômica do Brasil inserido em um cenário globalizado de consumo e em uma cultura de massa".
Pela análise da formação das relações entre comércio, poder público, aristocracia e colonizados podemos compreender melhor o estágio em que está hoje a teia de relações entre empresas, governo, clientes, colaboradores e cidadãos. "No final do século 19", conta Volpi, "as primeiras multinacionais estabeleceram-se no País e tiveram grande impacto na cultura da sociedade brasileira. A comunicação de massa ganhou ímpeto no século 20. A publicidade ocupou seu espaço e os conceitos de marketing começaram a ser utilizados pelas empresas".
É, por exemplo, pelo conhecimento do propósito do surgimento da sociedade de consumo, do Código de Defesa do Consumidor, do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), do call center, do gerenciamento de relações com o cliente (CRM), do marketing de relacionamento e da responsabilidade social que é possível identificar os mecanismos que regem o consumo no Páis. "A busca pelo encantamento do cliente foi resultado de uma reviravolta global que atingiu as relações de consumo no Brasil", conta o autor. A abertura econômica em 1990, a implantação do CDC em 1991, e a estabilidade econômica proporcionada pela criação do Plano Real, em 1994, também ajudaram a, no mínimo, neutralizar o vírus da heterogeneidade que pairava sobre o relacionamento entre empresas e clientes no Brasil.
Ao fim do século 20, o consumidor brasileiro estava mais consumista, mas também mais disposto a participar. "Com linha telefônica, acesso à internet, dinheiro no bolso e consciência de seu valor, o consumidor entendeu que podia cobrar das empresas experiências de consumo de alto nível", diz Volpi. O primeiro passo dado pelas empresas foi a cuidadosa unificação de seus canais de contato direto, montando call centers - conceito importado dos Estados Unidos -, que facilitavam o gerenciamento das informações no atendimento ao cliente. Nas empresas mais ousadas, a gerência do call center reportava-se a uma diretoria ou vice-presidência de relacionamento com clientes.
Assim, forma-se o cenário evolutivo das relações de consumo no Brasil. "O nascimento e a trajetória das relações de consumo no Brasil firmaram-se até o século passado, na remoção de obstáculos que impediam o estabelecimento de uma via de mão dupla entre dois extremos, a oferta e a demanda", escreve Volpi em seu livro. Ao longo dos anos, as conquistas sociais, políticas e civis foram desimpedindo esse trajeto e gerando maior equilíbrio na relação entre fornecedores e consumidores, "deixando para trás as marcas de exploração, acomodação, avareza, falsidade e tensão", complementa Volpi. No lugar, entraram quesitos como transparência e cordialidade. Bem vindo à era do cliente.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in consumidormoderno.com.br
Da relação colônia-metrópole à era da segmentação de mercado e do encantamento, Volpi, ex-diretor de redação da revista Consumidor Moderno e que acompanha há dez anos a indústria do relacionamento e o comportamento do consumidor no país (ouça aqui a entrevista), faz uma análise minuciosa a respeito das influências que definiram o padrão de comportamento em cada período da história.
O jornalista, que também é autor de "Na Trilha da Excelência", obra que conta a vida de Vera Giangrande, e co-autor de "Brasil que Encanta o Cliente", diz que "não basta conhecer as bases sobre as quais se assentam o consumo e os vínculos entre empresas e clientes. É também preciso perceber a evolução social, política e econômica do Brasil inserido em um cenário globalizado de consumo e em uma cultura de massa".
Pela análise da formação das relações entre comércio, poder público, aristocracia e colonizados podemos compreender melhor o estágio em que está hoje a teia de relações entre empresas, governo, clientes, colaboradores e cidadãos. "No final do século 19", conta Volpi, "as primeiras multinacionais estabeleceram-se no País e tiveram grande impacto na cultura da sociedade brasileira. A comunicação de massa ganhou ímpeto no século 20. A publicidade ocupou seu espaço e os conceitos de marketing começaram a ser utilizados pelas empresas".
É, por exemplo, pelo conhecimento do propósito do surgimento da sociedade de consumo, do Código de Defesa do Consumidor, do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), do call center, do gerenciamento de relações com o cliente (CRM), do marketing de relacionamento e da responsabilidade social que é possível identificar os mecanismos que regem o consumo no Páis. "A busca pelo encantamento do cliente foi resultado de uma reviravolta global que atingiu as relações de consumo no Brasil", conta o autor. A abertura econômica em 1990, a implantação do CDC em 1991, e a estabilidade econômica proporcionada pela criação do Plano Real, em 1994, também ajudaram a, no mínimo, neutralizar o vírus da heterogeneidade que pairava sobre o relacionamento entre empresas e clientes no Brasil.
Ao fim do século 20, o consumidor brasileiro estava mais consumista, mas também mais disposto a participar. "Com linha telefônica, acesso à internet, dinheiro no bolso e consciência de seu valor, o consumidor entendeu que podia cobrar das empresas experiências de consumo de alto nível", diz Volpi. O primeiro passo dado pelas empresas foi a cuidadosa unificação de seus canais de contato direto, montando call centers - conceito importado dos Estados Unidos -, que facilitavam o gerenciamento das informações no atendimento ao cliente. Nas empresas mais ousadas, a gerência do call center reportava-se a uma diretoria ou vice-presidência de relacionamento com clientes.
Assim, forma-se o cenário evolutivo das relações de consumo no Brasil. "O nascimento e a trajetória das relações de consumo no Brasil firmaram-se até o século passado, na remoção de obstáculos que impediam o estabelecimento de uma via de mão dupla entre dois extremos, a oferta e a demanda", escreve Volpi em seu livro. Ao longo dos anos, as conquistas sociais, políticas e civis foram desimpedindo esse trajeto e gerando maior equilíbrio na relação entre fornecedores e consumidores, "deixando para trás as marcas de exploração, acomodação, avareza, falsidade e tensão", complementa Volpi. No lugar, entraram quesitos como transparência e cordialidade. Bem vindo à era do cliente.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in consumidormoderno.com.br
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