Apenas 40% dos executivos acreditam que suas empresas merecem, de fato, a lealdade do consumidor. Esta é uma das conclusões da pesquisa Global Customer Experience Management, realizada no início deste ano pela consultoria Strativity Group. Foram entrevistados 400 executivos, de diversos países, Brasil incluído. A pesquisa será um dos temas da palestra do CEO da Strativity, Lior Arussy, no 8º SEMAT - Seminário de Atendimento da Febraban, dia 19 de setembro.
De acordo com o estudo, os índices de confiança nas empresas estão em baixa. Em 2005, uma versão anterior da mesma pesquisa indicava que 46,1% dos executivos acreditavam que as companhias em que atuam mereciam a lealdade dos consumidores (ante os já mencionados 40% em 2006). Mais: 65,8% declaram que as empresas não têm o hábito de consultar seus clientes freqüentemente - ante 69% em 2005. E 56% dos executivos acreditam que os parâmetros do relacionamento de suas empresas com os clientes não estão bem definidos.
"O ano de 2006 foi excelente para muitas empresas, com vendas em alta, margens de ganho crescentes e lucros em alta. Entretanto, esse sucesso financeiro não implicou mais investimentos em relacionamento", afirma Arussy.
Ele entende que, em setores caracterizados pela hiper-competição entre as empresas, pela inconstância por parte dos clientes e pelo enorme número de escolhas possíveis (em termos de produtos e serviços), as empresas não podem, simplesmente, atender às necessidades dos consumidores. "Numa situação como essa, a experiência de compra de um produto ou serviço torna-se tediosa. Para ser relevante, uma companhia tem de superar as expectativas de seus clientes."
Fonte: www.maxpressnet.com.br
De acordo com o estudo, os índices de confiança nas empresas estão em baixa. Em 2005, uma versão anterior da mesma pesquisa indicava que 46,1% dos executivos acreditavam que as companhias em que atuam mereciam a lealdade dos consumidores (ante os já mencionados 40% em 2006). Mais: 65,8% declaram que as empresas não têm o hábito de consultar seus clientes freqüentemente - ante 69% em 2005. E 56% dos executivos acreditam que os parâmetros do relacionamento de suas empresas com os clientes não estão bem definidos.
"O ano de 2006 foi excelente para muitas empresas, com vendas em alta, margens de ganho crescentes e lucros em alta. Entretanto, esse sucesso financeiro não implicou mais investimentos em relacionamento", afirma Arussy.
Ele entende que, em setores caracterizados pela hiper-competição entre as empresas, pela inconstância por parte dos clientes e pelo enorme número de escolhas possíveis (em termos de produtos e serviços), as empresas não podem, simplesmente, atender às necessidades dos consumidores. "Numa situação como essa, a experiência de compra de um produto ou serviço torna-se tediosa. Para ser relevante, uma companhia tem de superar as expectativas de seus clientes."
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