Existem profissionais histéricos na busca por novos clientes e pelo encantamento dos clientes atuais. Desesperados na busca por mais e mais novos clientes, precisam pensar na próxima ação bombástica para reaver os clientes perdidos para a concorrência, se preocupam com a nova campanha de marketing e querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade.
Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de servi-lo e, obviamente, ganhar com isso. Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do “sangue e dos músculos” da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos.
Por muitos anos, o olhar dos profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser realizadas no chão de fábrica. O mercado mudou e, obviamente, a lógica do jogo também. Nesse novo cenário, muitas empresas descobriram que precisam ter os dois olhos no mercado.
Mas, infelizmente ou felizmente, o mercado mudou novamente e, hoje, “em casa de ferreiro o espeto tem de ser de ferro e não mais de pau”. Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente interno (aquele para o qual temos de “vender” idéias). O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar, repreender, parecendo tão distante e difícil de ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte das suas vidas à empresa. Em última instância, os dirigentes e empresários são responsáveis diretos pela qualidade do trabalho dos seus colaboradores. Portanto, a falha de um colaborador evidencia a falha dos
responsáveis pela empresa. Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.
Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:
» 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e
crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais
preocupante: nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.
» 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não
saber das condições de uma promoção que a empresa estava realizando; e uma boa parcela, 14%, passaram pela situação de descobrir por terceiros (vizinhos, amigos, familiares ou mesmo clientes).
» 87% sentem falta de alguém que os procure para saber sua opinião sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.
» 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.
» Existe uma frase muito interessante que diz: “Ninguém é tão grande que não possa
aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhes pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou de que não foram convencidos é, no mínimo, um paradoxo. Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores – nesse caso, “empregados” – como extensões de máquinas, como males necessários ou como pessoas que não têm capacidade de contribuir com idéias e sugestões. Não há como pedir para a equipe se empenhar mais se ela própria, muitas vezes, não concorda com a forma como as coisas – política de preços, promoções, assistência técnica – são feitas. A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá conversar com ela e explicar a importância do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca disse a ela que, por melhor que seja o produto, ele não vende por si só, que a atenção ao cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que o consumidor está levando. Ninguém foi conversar com o entregador
e explicar que, se ele não cumprir os horários corretamente, o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a empresa e que, por conseqüência, menos dinheiro entra, menos trabalho há e, por fim, menos competitiva se torna a empresa e mais difícil é se manter no mercado.
Em uma época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo,
relegar o fator humano a um segundo plano é loucura. Cada vez mais se fala em valorizar a pessoa, mas na prática ainda existem poucas ações e, em sua maioria, isoladas. São comuns as demonstrações de que a figura do “empregado” ainda existe. Por “empregado” entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e não pode opinar, que, se tem dúvidas vai ficar com elas e, principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e, ainda pior, receber ameaça de demissão.
Depois de todo esse tratamento, os dirigentes e empresários ainda se queixam por não
saberem os motivos da falta de motivação e empenho dos seus “colaboradores”, que não
entendem os motivos da falta de comprometimento. É claro que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse, mas isso não é desculpa para não fazer algo a respeito.
Ficam alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu
ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:
» As pessoas guardam sentimentos e ressentimentos, não esquecem tão facilmente aquela
bronca, aquele desaforo ou injustiça ao qual foram submetidas. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e, principalmente, cuide do seu tom de voz e das palavras que profere.
» Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas, quando se sentem peças importantes de algo, tendem a ajudar. Não esqueça, essa ajuda vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.
» Tenha cuidado com o excesso de sinceridade, pois muitos têm o chamado “pavio curto” e “explodem” com facilidade. E após a raiva passar, volta a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães, que após levarem um chute, voltam a abanar o rabo como se nada houvesse acontecido.
» Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não
tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizá-la. Afinal, em todos os dias existem novidades. Quanto aos seus colaboradores, quanto mais informados, melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia.
» Para finalizar, antes de cobrar algo, verifique se realmente as condições de
desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a crescer “são outros quinhentos”.
Fonte: Por Fábio Violin, in www.endeavor.org.br
Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do cliente, no intuito de servi-lo e, obviamente, ganhar com isso. Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do “sangue e dos músculos” da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos.
Por muitos anos, o olhar dos profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser realizadas no chão de fábrica. O mercado mudou e, obviamente, a lógica do jogo também. Nesse novo cenário, muitas empresas descobriram que precisam ter os dois olhos no mercado.
Mas, infelizmente ou felizmente, o mercado mudou novamente e, hoje, “em casa de ferreiro o espeto tem de ser de ferro e não mais de pau”. Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente interno (aquele para o qual temos de “vender” idéias). O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar, repreender, parecendo tão distante e difícil de ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte das suas vidas à empresa. Em última instância, os dirigentes e empresários são responsáveis diretos pela qualidade do trabalho dos seus colaboradores. Portanto, a falha de um colaborador evidencia a falha dos
responsáveis pela empresa. Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.
Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns dados interessantes:
» 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de premiação e
crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais
preocupante: nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.
» 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de não
saber das condições de uma promoção que a empresa estava realizando; e uma boa parcela, 14%, passaram pela situação de descobrir por terceiros (vizinhos, amigos, familiares ou mesmo clientes).
» 87% sentem falta de alguém que os procure para saber sua opinião sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto ou se teriam dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.
» 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal de ajudar.
» Existe uma frase muito interessante que diz: “Ninguém é tão grande que não possa
aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhes pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou de que não foram convencidos é, no mínimo, um paradoxo. Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores – nesse caso, “empregados” – como extensões de máquinas, como males necessários ou como pessoas que não têm capacidade de contribuir com idéias e sugestões. Não há como pedir para a equipe se empenhar mais se ela própria, muitas vezes, não concorda com a forma como as coisas – política de preços, promoções, assistência técnica – são feitas. A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá conversar com ela e explicar a importância do seu trabalho. A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca disse a ela que, por melhor que seja o produto, ele não vende por si só, que a atenção ao cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que o consumidor está levando. Ninguém foi conversar com o entregador
e explicar que, se ele não cumprir os horários corretamente, o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a empresa e que, por conseqüência, menos dinheiro entra, menos trabalho há e, por fim, menos competitiva se torna a empresa e mais difícil é se manter no mercado.
Em uma época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo,
relegar o fator humano a um segundo plano é loucura. Cada vez mais se fala em valorizar a pessoa, mas na prática ainda existem poucas ações e, em sua maioria, isoladas. São comuns as demonstrações de que a figura do “empregado” ainda existe. Por “empregado” entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e não pode opinar, que, se tem dúvidas vai ficar com elas e, principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e, ainda pior, receber ameaça de demissão.
Depois de todo esse tratamento, os dirigentes e empresários ainda se queixam por não
saberem os motivos da falta de motivação e empenho dos seus “colaboradores”, que não
entendem os motivos da falta de comprometimento. É claro que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse, mas isso não é desculpa para não fazer algo a respeito.
Ficam alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu
ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:
» As pessoas guardam sentimentos e ressentimentos, não esquecem tão facilmente aquela
bronca, aquele desaforo ou injustiça ao qual foram submetidas. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e, principalmente, cuide do seu tom de voz e das palavras que profere.
» Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas, quando se sentem peças importantes de algo, tendem a ajudar. Não esqueça, essa ajuda vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.
» Tenha cuidado com o excesso de sinceridade, pois muitos têm o chamado “pavio curto” e “explodem” com facilidade. E após a raiva passar, volta a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães, que após levarem um chute, voltam a abanar o rabo como se nada houvesse acontecido.
» Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você não
tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizá-la. Afinal, em todos os dias existem novidades. Quanto aos seus colaboradores, quanto mais informados, melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia.
» Para finalizar, antes de cobrar algo, verifique se realmente as condições de
desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a crescer “são outros quinhentos”.
Fonte: Por Fábio Violin, in www.endeavor.org.br
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