Cocriação com o consumidor

Nos Estados Unidos, é comum fabricantes reembolsarem parte do valor do produto após a compra, o chamado rebate, para estimular o consumo. Funciona assim: os consumidores encontram um código na embalagem, recortam, juntam à nota fiscal, enviam pelo correio e esperam até 13 semanas. A rede de lojas de materiais de escritório Staples resolveu simplificar o processo e, para isso, organizou sessões de discussão com consumidores. “Não queremos recortar e enviar nada. Façam online”, eles disseram. Com a ação, a empresa convocou clientes para repensar seus processos.

Foi com esse exemplo que a americana Patricia Seybold ilustrou a filosofia que defende há dez anos em um encontro com executivos em São Paulo, realizado pela consultoria Idea e a FGV. Conhecida como cocriação com o consumidor, a prática ganhou espaço em grandes companhias, como Amazon e Xerox. Veterana da tecnologia da informação, Patricia busca entender, desde 1978, aonde a revolução da computação nos levará. Autora do livro Outside Innovation: How Your Customers Will Co-design Your Company’s Future (“Inovação externa: como seus clientes vão cocriar o futuro de sua companhia”), Patricia diz que a evolução das tecnologias digitais e uma mudança radical no comportamento do consumidor permitem envolvê-lo na criação de produtos e até mesmo fazer dele o centro de seu modelo de negócios. “O cliente está no controle. Com a internet e o volume de informações disponível, ele compara preços e questiona as empresas”, diz.

Ao longo dos últimos anos, a consultora viu cada vez mais empresas dizerem ter foco no cliente sem que isso se traduzisse na prática. Mas como fazer? Patricia aconselha buscar os clientes mais antenados. Depois, fazer entrevistas de fôlego para entender o que é crítico a esse público e como seria o cenário ideal. Por fim, elaborar uma forma de atingir isso. “É preciso também mostrar os resultados, para não gerar frustração”, diz.

Segundo Patricia, a cocriação pode gerar até 50% das inovações numa companhia. “Feita da forma certa, a empresa obtém ideias quase de graça que ajudam a inovar rapidamente”, diz Patricia. “O mundo é o laboratório.”


Fonte: Por Rafael Barifouse, in epocanegocios.globo.com
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