Dublê de clientes: a técnica para avaliar a empresa pela ótica do consumidor

Você certamente já pensou... “eu queria ser uma mosquinha para ver o que meus vendedores estão fazendo”... Se você não é uma mosquinha, nem tem câmeras de Big Brother instaladas em cada canto da sua empresa, o jeito é monitorar o trabalho dos seus funcionários através da técnica de monitoria de serviços o Dublê de Clientes.

Também conhecida com “comprador secreto”, “cliente misterioso”, ghost client, mistery shopper, é uma técnica de pesquisa utilizada para avaliar aspectos e processos da empresa que impactam direta ou indiretamente o cliente. Este tipo de trabalho é capaz de simular, através de pessoas comuns, situações reais de consumo: realização de uma refeição, compra ou troca de produtos, abertura de conta em banco, ligação para uma central de atendimento, negociação de preços de produtos, reclamações, teste de funcionalidade de sites, etc...

O objetivo, é importante ressaltar, não é promover uma caça às bruxas, nem punir os funcionários que não tem o desempenho esperado. O dublê de clientes é uma ferramenta geradora de informações que vão apoiar a tomada de decisões no direcionamento das ações de ajuste de melhoria de processos.

Como é
Pessoas anônimas se fazem passar por clientes e simulam situações de atendimento. Estes “dublês” observam os pontos mais importantes previamente combinados e preenchem um relatório com os resultados observados. Para um controle simples, uma ou duas pessoas que a equipe não conheça podem fazer o trabalho. Para ser isento, mais profissional, o indicado é contratar uma empresa que preste este tipo de serviço.

O passo a passo do trabalho
1. Definir os pontos a serem analisados
O ponto de partida é ver quais são os pontos a serem analisados. Estes pontos vão variar de segmento para segmento, e de acordo com as diretrizes de cada empresa. Veja alguns exemplos:

Atendimento presencial
Cordialidade
Agilidade
Domínios das informações
Solução de reclamações: rapidez de solução, simpatia, autonomia para resolver
Apresentação do profissional de atendimento: Uniforme, cabelo, acessórios, postura
Entrega de material informativo (se houver)

Atendimento telefônico
No. de toques
Cordialidade
Conhecimento dos procedimentos (este item pode ser detalhado)
Dicção e clareza

Varejo
Cordialidade
Conhecimento de produtos e preços
Lidando com situações difíceis (troca, reclamação, stress do funcionário)

Web
Resposta do Fale Conosco – rapidez, conteúdo
Clareza do site (informações, preços, condições, navegabilidade)

2. Criar um script de atendimento (uma pesquisa prévia de satisfação de clientes pode ajudar nesta etapa). Pode ser feito de duas formas: um script básico ou um script com algumas situações específicas, como reclamações, problemas de atendimento, etc... A seleção do grupo de dublês deve ser realizada de acordo com o tipo de problema que precisa ser mapeado, e mais importante: deve ter o perfil do público habitual da empresa.

3. Definir as equipes de trabalho e seus “personagens” (para analisar alguns processos da empresa, como o atendimento na reclamação, vai ser necessário orientar o dublê a simular uma situação de reclamação).

4. Criação de relatórios: Os dublês recebem relatórios para serem preenchidos. O ideal é que o haja uma parte quantitativa (pontuação) com um espaço para comentários. Peça para que qualquer nota menor que ótima seja comentada. Não basta que o atendimento seja “ruim”. É necessário entender em detalhes o porquê da avaliação.

5. Os dublês fazem o seu trabalho

6. Entrega dos relatórios

7. Análise dos pontos fortes e fracos detectados: A parte de pontuação dos formulários precisam ser tabulados, e os comentários analisados, fazendo-se um comparativo entre os vários relatórios. Certamente alguns comentários negativos se repetirão em vários relatórios.

8. Planejamento das ações (treinamento de funcionários, desenvolvimento ou ajuste de manual de normas e procedimentos, ações de endomarketing e incentivo). As conclusões só serão úteis se forem utilizadas como base para ações de melhoria dos processos de atendimento.

9. Repetição do trabalho para acompanhamento dos resultados das ações: As pesquisas devem ser realizadas no mínimo anualmente. Para monitorar se os ajustes realizados surtiram efeito, e se surgiram novos problemas.

Alguns cuidados
a) Algumas empresas preferem avisar aos seus funcionários que o trabalho será realizado, outras não. Em um caso ou outro, informar sobre a data e horário do trabalho significa comprometer o resultado.

b) Os dublês não podem, em hipótese nenhuma, se identificar para os funcionários, nem para ao que não estão envolvidos diretamente no processo. Pessoas que prestam este serviço profissionalmente já conhecem o procedimento.

c) Não julgue nenhum tópico que não tenha feito parte de treinamento. Nenhum funcionário pode ser cobrado por não conhecer um procedimento para o qual não foi treinado.

A seguir, alguns casos. É importante verificar, que além de alguns tópicos genéricos, cada empresa tem suas características próprias e seu nível de exigência.

Caso 1: Restaurante
Perfil: Restaurante Classe A – Rio de Janeiro. Processos pesquisados:
1. Informações (telefone e e-mail)
2. Atendimento para reserva (fax, telefone e e-mail)
3. Recepção (com e sem reserva)
4. Atendimento por função
5. Recepção (entrada e salão)
6. Brigada de salão (garçons, maître, host de salão, etc...)
7. Serviços terceirizados - de apoio (segurança, manobrista, etc...)
8. Apresentação de ambiente (salão, bar e banheiros)
9. Qualidade da comida
10. Pagamento – conta, formas de pagamento

Equipe utilizada
1. Casal (idade 22/24 anos) em jantar de casamento
2. Casal (30/36 anos) com duas crianças (6/9 anos)
3. Grupo de 6 senhoras (reserva para aniversário) entre 60 e 72 anos
4. 2 rapazes (25/28 anos) aparentando menos, vestidos de bermuda, tênis sem meia e boné.
5. Homem (33 anos) com bebê (14 meses)

Situações simuladas
1. Atendimento normal
2. Reserva de aniversário (grupo)
3. Reclamação da comida
4. Reclamação de atendimento
5. Cliente mal vestido
6. Pedido para conhecer a cozinha, entre outros

Alguns resultados
“Levei 15 minutos no telefone para fazer uma reserva...”
“Impossível reservar por e-mail. Ninguém responde...”
“Ambiente agradável, atendimento excelente na chegada (com reserva)”
“Atendimento atencioso, rápida condução à mesa”
“Garçons meio confusos com o grupo. A mesa reservada não comportava o número de pessoas, foi necessário conseguir outra. A explicação foi: “O problema é que se não vem todo mundo, fica sobrando lugar”. Mas ganhamos uma torta pequena, e uma rosa”
“O restaurante não está preparado para atender clientes com criança pequena. Por causa, disso, a experiência foi desconfortável”
“O serviço de manobrista é atencioso, mas caro e demora muito para trazer o carro.”

Caso 2: Academia de ginástica
Perfil: Academia de ginástica de preço médio, com atividades de musculação, danças e lutas. Processos pesquisados:
1. Informações (telefone e e-mail)
2. Atendimento na inscrição
3. Atendimento na lanchonete
4. Atendimento dos professores em 3 horários - musculação
5. Atendimento dos professores em aula – outras modalidades
6. Ambiente (salão, lanchonete e banheiros)
7. Observação de outros alunos

Equipe utilizada
1. Casal (idade 26/29 anos) - musculação
2. Senhora de 65 anos
3. Homem de 30 anos – executivo
4. 2 Adolescentes 17 e 19 anos (rapazes)
5. Adolescente de 20 anos (moça)
6. 2 Mulheres de 40, 45 anos, uma obesa

Processos pesquisados
1. Atendimento normal de inscrição
2. Informações pelo site e por telefone
3. Aulas de musculação
4. Aulas dança, lambaeróbica, street dance e outros.
5. Dificuldades específicas
6. Falta continuada logo após a inscrição
7. Reclamações

Alguns resultados
“Tinha outras pessoas no balcão para serem atendidos, e a recepcionista batia papo com umas meninas, aparentemente alunas”.
“Ninguém responde o FALE CONOSCO do site, boas informações por telefone.”
“Na inscrição a recepcionista não mostrou a academia.”
“O professor XXX é impaciente e agitado. Faz cara feia quando você diz que não agüenta mais a carga”,
“A professora YYY chegou 20 minutos atrasada para a aula de alongamento”
“O ambiente é agradável, banheiros limpos, mas a água quente não funciona”.

Caso 3: Revenda de material de papelaria
Perfil: Departamento de atendimento a cliente empresa (foi monitorado apenas o serviço receptivo de telefonia e site)
Monitoria: Equipe de vendas por telefone (venda receptiva)
Via web: Atendimento e funcionalidade do site (aspectos e-commerce)
Terceirizados: entrega e atendimento. Processos pesquisados

Telefone
Capacidade de tirar dúvidas
Dar informações
Grau de conhecimento do produto
Preços e formas de pagamento

Site
Facilidade para achar produtos
Informações sobre produtos, preços e formas de pagamento.
Pedidos pela internet, respostas.

Entrega
Pontualidade
Atendimento dos funcionários da entrega

Equipe utilizada
18 pedidos – 6 de manhã, 12 à tarde

Alguns resultados
Tempo de resposta de e-mail: 4 dias
Vendedora: Lucia – precisava perguntar várias coisas sobre a forma de pagamento ao supervisor, atendimento muito lento.
Vários produtos que constam no site em falta, algumas promoções desatualizadas
Falta do nome da vendedora no momento do atendimento
5 toques para o atendimento telefônico

Caso 4: Moda feminina – 2 lojas
Perfil: marca com duas lojas em shopping
Faixa média de preço. Processos pesquisados:

Presencial
Atendimento na loja
Apresentação das vendedoras
Conhecimento de produtos/ preços, formas de pagamento
Troca
Reclamação de produto

Equipe utilizada
11 pessoas (2 com criança), uma visita em cada loja.

Alguns resultados
“O processo de aprovação de cheque pré datado é lento e complicado. A caixa disse três vezes em voz alta: A conta precisa ter mais de um ano!!!”

“A vendedora Ana Lúcia é extremamente simpática, merece destaque.”

“A troca foi infernal, o atendimento péssimo. A vendedora se recusava a me dar atenção.”

“Enquanto eu estava na loja, o marido de uma cliente foi rispidamente expulso dos provadores. A vendedora Suzane praticamente gritou com a cliente, dizendo: “Tira seu marido daí, se não as outras clientes vão começar a encher o saco”.
Na loja 1, o clima é muito tenso e agitado. A loja estava bagunçada, com roupas espalhadas. Na loja 2, o ambiente é bem mais agradável, e o atendimento mais simpático.”


Fonte: Por Daniela Falcão - administradora com MBA em Marketing, especializada em Marketing de Relacionamento e sócia da DFalcão Comunicação e Marketing, in www.mundodomarketing.com.br
0