As propostas de regulamentação do SAC

O treinamento dos profissionais que fazem o atendimento ao consumidor foi uma das sugestões apresentadas na semana passada em audiência pública no Ministério da Justiça para discutir a regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A proposta foi apresentada pelo diretor interino de Qualidade do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), Paulo Conscareli. Segundo ele, esse é um dos três pontos que não podem deixar de ser atacados pela regulamentação.

O segundo ponto é a informação que chega no consumidor, já que há muitas queixas de que as perguntas dos que são feitas ou não têm resposta ou ela chega de forma errada. Em terceiro lugar, ele citou o atendimento eletrônico, que muitas vezes "não leva o consumidor a lugar nenhum", fazendo com que ele desista. “O caminho é o da regulamentação e, complementarmente, o da normalização. Elas têm que caminhar juntas”.

Conscarelli foi um dos participantes do debate, que reuniu na semana passada representantes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), do Banco Central, e da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Essa foi a segunda audiência pública sobre o tema. Ao abrir a reunião, a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares de Araújo, lembrou que o objetivo do encontro é aperfeiçoar o atendimento e falou da possibilidade de haver mais uma audiência.

O chefe de Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informação do Sistema Financeiro, Ricardo Liao, informou que o Banco Central pretende instalar dois centros de atendimento telefônico, em Recife e em Fortaleza, que se somarão aos três já existentes, em Brasília, Rio de janeiro e São Paulo.

Segundo Liao, os dois novos centros permitirão ao BC aumentar em 50% sua capacidade de atendimento por telefone. Ele revelou que no ano passado o call center (atendimento por telefone) do BC realizou 15 mil atendimentos, de um total de 40 mil reclamações ou solicitações de informações por todos os meios disponíveis (internet, carta e atendimento pessoal).

Para o presidente interino da Anatel, Plínio Aguiar Jr, é importante garantir a disponibilidade do SAC, a obrigatoriedade de fornecimento do número de protocolo, opção de atendimento humano, estabelecimento de tempo máximo de espera, horário de atendimento compatível com o serviço e o tipo de solicitação, estabelecimento do prazo de resolução compatível com o serviço e solicitação, direito de resposta, obrigatoriedade de alternativas de cancelamento de serviço e prazo.

Segundo ele, as maiores reclamações dos usuários são sobre problemas de cobrança e a dificuldade de conseguir falar com um atendente. Outra queixa comum diz respeito ao cancelamento de serviços. Aguiar reconheceu que cancelar um serviço em um minuto "é impossível", mas garantiu que a questão será focalizada e melhorada.

Também participaram da audiência pública, a coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor, Marcela Oliboni, o secretário-executivo do Procon, Odon Bezerra e o assessor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Fabrício Lázaro.


Fonte: Agência Brasil
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