O Conarec 2007 (Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente) contou com a palestra de Roberto Lima, presidente da Vivo. "Gente que Faz a Diferença" é, para ele, a chave para o sucesso das empresas. "Está comprovado que investir em pessoas é o grande segredo. As empresas de sucesso têm isso em sua base", explica Lima. Para ele, em mercados cada vez mais competitivos, o sucesso dos negócios está intimamente ligado à arte de ouvir e entender o cliente. "Trata-se de um aprendizado constante, como o que o Conarec proporciona ao criar oportunidades para a troca de experiências corporativas", afirma.
Em sua palestra, Lima debateu as mudanças que a empresa passou assim que decidiu mudar sua filosofia para estar mais presente da questão da satisfação do cliente. Ele contou que a Vivo Lançou produtos, aumentou sua rede, eliminou casos de fraude, mas que o grande desafio foi realmente mudar a cultura organizacional da empresa para a orientação ao cliente. "A minha maior dificuldade foi administrar minha ansiedade, uma mudança cultural como essa não acontece do dia para a noite, demoramos cerca de dois anos para conseguir finalmente colocar em prática", diz.
Nessa corrente, a empresa lançou campanhas de conscientização interna e o programa Vivo para o Cliente em que gerentes, executivos e até o próprio presidente, Roberto Lima, passam um dia atendendo clientes, tanto no call center, como nas lojas e também nas visitas à clientes corporativos. "É um verdadeiro reality show ao vivo com todos os executivos da empresa e quem ganha são os clientes que tem um serviço cada vez mais pensado e analisado para ser o melhor", completa Lima.
Os executivos analisam todas as etapas do contato com o cliente e propõe melhorias. Desde o lançamento, mais de 120 executivos participaram do projeto e já foram contabilizadas mais de 140 sugestões com cerca de 50% já em processo de implementação.
Além disso, o presidente também ressaltou ações de responsabilidade social e outros projetos. Também falou sobre os benefícios da concorrência, que sem perceber passou a disseminar o uso do celular para todas as esferas sociais. "A concorrência não é predatória pois os benefícios para o cliente são enormes, antes uma pessoa que morava na favela, que mal tinha um endereço, hoje pode ser encontrada a qualquer momento", finaliza o presidente.
Fonte: Por Jessica O´Callaghan, in www.consumidormoderno.com.br
Em sua palestra, Lima debateu as mudanças que a empresa passou assim que decidiu mudar sua filosofia para estar mais presente da questão da satisfação do cliente. Ele contou que a Vivo Lançou produtos, aumentou sua rede, eliminou casos de fraude, mas que o grande desafio foi realmente mudar a cultura organizacional da empresa para a orientação ao cliente. "A minha maior dificuldade foi administrar minha ansiedade, uma mudança cultural como essa não acontece do dia para a noite, demoramos cerca de dois anos para conseguir finalmente colocar em prática", diz.
Nessa corrente, a empresa lançou campanhas de conscientização interna e o programa Vivo para o Cliente em que gerentes, executivos e até o próprio presidente, Roberto Lima, passam um dia atendendo clientes, tanto no call center, como nas lojas e também nas visitas à clientes corporativos. "É um verdadeiro reality show ao vivo com todos os executivos da empresa e quem ganha são os clientes que tem um serviço cada vez mais pensado e analisado para ser o melhor", completa Lima.
Os executivos analisam todas as etapas do contato com o cliente e propõe melhorias. Desde o lançamento, mais de 120 executivos participaram do projeto e já foram contabilizadas mais de 140 sugestões com cerca de 50% já em processo de implementação.
Além disso, o presidente também ressaltou ações de responsabilidade social e outros projetos. Também falou sobre os benefícios da concorrência, que sem perceber passou a disseminar o uso do celular para todas as esferas sociais. "A concorrência não é predatória pois os benefícios para o cliente são enormes, antes uma pessoa que morava na favela, que mal tinha um endereço, hoje pode ser encontrada a qualquer momento", finaliza o presidente.
Fonte: Por Jessica O´Callaghan, in www.consumidormoderno.com.br
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