No fim, não é nada mais do que pessoas resolvendo o problema de outras pessoas. Essa é, na essência, uma central de atendimento. Sim, existem processos, tecnologia, e uma lista extensa de complementos para tornar tudo possível e ágil, mas basicamente são elas, as pessoas, as únicas capazes de reverter uma situação de insatisfação em uma história de final feliz.
Para Malu Oliveira, diretora de customer service do Citibank “não é difícil resolver o problema do cliente quando se pensa em pessoas e não em processos”. Em sua opinião, o contact center falha quando não leva em consideração o ponto de vista do consumidor. “A maioria dos sistemas de URA não são montados pelo consumidor, mas sim pelo ponto de vista técnico”, adverte.
Paulo Leite, presidente da Dedic, acredita que a tecnologia é sim muito importante para agilizar um atendimento, mas dificilmente sua performance como auxiliadora é reconhecida pelo cliente. “O cliente nunca vai dizer ‘oh que belo PABX’, ‘que maravilha este discador automático’. Mas, sim ele será influenciado pelas pessoas. O processo por trás dá o suporte, mas é o atendimento que fará a diferença e deixará a marca”, avalia. Em sua opinião, para ver o índice de satisfação subir é preciso entender que consumidores são diferentes, “portanto têm expectativas diferentes”.
Ter um olhar viciado, focado apenas em seus próprios processos, é outro erro comum. “Cliente quer atenção, satisfação e receber o que foi prometido. Muitas vezes, as empresas não têm processos que visam o cliente, mas que visam controles internos”, opina Luiz Alexandre Garcia, CEO do Grupo Algar.
Por fim, uma cultura interna voltada à gestão de pessoas, sejam elas colaboradores ou consumidores. Sérgio Amoroso, presidente Grupo Orsa, acredita que o problema do cliente é de todas as áreas. “Quando os colaboradores não abraçam essa causa, não há resultado”, diz. A preocupação principal é a falta de verdade nas relações, o que causa desmotivação no colaborador. “Daí a empresa começa a ter problemas em vários níveis, não há energia positiva para tirar o algo mais do colaborador, algo mortal na área de serviços, principalmente”, reconhece.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
Para Malu Oliveira, diretora de customer service do Citibank “não é difícil resolver o problema do cliente quando se pensa em pessoas e não em processos”. Em sua opinião, o contact center falha quando não leva em consideração o ponto de vista do consumidor. “A maioria dos sistemas de URA não são montados pelo consumidor, mas sim pelo ponto de vista técnico”, adverte.
Paulo Leite, presidente da Dedic, acredita que a tecnologia é sim muito importante para agilizar um atendimento, mas dificilmente sua performance como auxiliadora é reconhecida pelo cliente. “O cliente nunca vai dizer ‘oh que belo PABX’, ‘que maravilha este discador automático’. Mas, sim ele será influenciado pelas pessoas. O processo por trás dá o suporte, mas é o atendimento que fará a diferença e deixará a marca”, avalia. Em sua opinião, para ver o índice de satisfação subir é preciso entender que consumidores são diferentes, “portanto têm expectativas diferentes”.
Ter um olhar viciado, focado apenas em seus próprios processos, é outro erro comum. “Cliente quer atenção, satisfação e receber o que foi prometido. Muitas vezes, as empresas não têm processos que visam o cliente, mas que visam controles internos”, opina Luiz Alexandre Garcia, CEO do Grupo Algar.
Por fim, uma cultura interna voltada à gestão de pessoas, sejam elas colaboradores ou consumidores. Sérgio Amoroso, presidente Grupo Orsa, acredita que o problema do cliente é de todas as áreas. “Quando os colaboradores não abraçam essa causa, não há resultado”, diz. A preocupação principal é a falta de verdade nas relações, o que causa desmotivação no colaborador. “Daí a empresa começa a ter problemas em vários níveis, não há energia positiva para tirar o algo mais do colaborador, algo mortal na área de serviços, principalmente”, reconhece.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
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