Gestão, Marketing, Comunicação e Consumo

Um dia, você se torna um líder. Numa segunda-feira, está rindo e conversando com os colegas sobre a vida e o trabalho, e fofocando sobre quão estúpida pode ser a chefia. E na terça-feira você é a administração. Você é o chefe. De repente, tudo parece diferente porque é diferente. A liderança requer comportamentos e atitudes diferentes -- para muitos, tudo é novidade na nova função. Antes de se tornar um líder, o sucesso diz respeito exclusivamente ao seu crescimento pessoal. Quando você vira um, o sucesso passa a depender do crescimento dos outros. Há, sem dúvida, muitas maneiras de ser líder. Basta olhar para a desenvoltura e espontaneidade de Herb Kelleher, que pilotou a Southwest Airlines por 30 anos, e para Bill Gates, o discreto inovador da Microsoft, para se dar conta de como pode ser variado o espectro de líderes. Na política, compare Churchill e Gandhi. No futebol, Garrincha e Pelé. Cada um deles forneceria uma lista de "regras". Eu tenho oito. Elas não me pareciam re...

Há algum tempo, fui presenteado por um excelente profissional de comunicação, Alexandre Monteiro, com um livro de sua autoria, que me fez questionar e repensar o universo da comunicação nas empresas. Um trecho, transcrito a seguir, que comenta sobre o ocorrido em 11 de setembro, me suscitou indagações e questionamentos que até hoje agem como filtro para todo o conjunto de informações que analiso e busco interpretar: "… questões não formuladas previamente fizeram parte do processo de elaboração de um novo clichê. Faltaram explicações consideradas básicas em comunicação: como os autores do atentado passaram pela revista portando facas, canivetes e estiletes? E os sistemas de emergência? Por que não foram acionados?". O livro levanta a hipótese de que os comunicadores, na época, estariam mais preocupados em divulgar informações direcionadas a ampliar a venda de jornais do que material embasado, de conteúdo informativo, analítico, contextualizado e social. Vemos com freqüência (p...

Ter a marca reconhecida entre as melhores de um setor ou segmento é um objeto comum a todas as organizações que estão no mercado, mas somente aquelas que trabalham de forma integrada conquistam este espaço no mercado e na mente do consumidor. A marca pode ser o ativo de maior destaque de uma empresa em um mercado concorrido, sem esquecer que o êxito de uma organização, e conseqüentemente seus produtos e serviços, ocorrem ao longo do tempo. Mas algumas pessoas, por não conhecerem todas as marcas, o que é difícil de acontecer porque diariamente são criadas novas marcas em todo o planeta e algumas desaparecem, deixa-se levar pelo impulso de que o êxito ocorreu da noite para o dia, como um passe de mágica. Esta pequena confusão ocorre porque, em geral, os consumidores dificilmente conhecem todas as histórias de todas as marcas, o que também implica diretamente na distribuição e comunicação utilizadas, pois cada produto tem o seu público-alvo, a comunicação é direcionada para determinado se...

Que tal receber uma mensagem em seu celular notificando que você recebeu aquele documento tão esperado? Ou ainda poder ouvir seus e-mails, fax e mensagens telefônicas enquanto estiver fora de seu escritório? Pois bem, isso já é possível com as soluções disponíveis no mercado de comunicação unificada. No mundo corporativo, em que o volume de informações é crescente e diversificado, torna-se cada vez mais necessário prover velocidade, controle e segurança sobre as informações de negócio. Nesse contexto, as soluções de comunicação unificada surgem como alternativa ideal para aquelas empresas que desejam agilizar seu processo de gerenciamento de dados, pois proporcionam a integração das mais utilizadas fontes de informação, como as mensagens de voz, o correio eletrônico e o fax. Entretanto, as vantagens do uso das ferramentas de comunicação unificada vão muito além da praticidade no manejo dos dados recebidos e enviados por meio do gerenciamento unificado das informações. As soluções mais ...

"Paguei todos os meus pecados. Dia após dia, ouvia que era burra, incompetente, que as minhas matérias eram um lixo. Tudo em voz alta, para a redação inteira ouvir. Fui parar no hospital. Crise aguda de gastrite. Fora a enxaqueca permanente". O depoimento é de Paula*, hoje assessora de imprensa, que durante dois anos se submeteu a humilhações diárias capitaneadas por um editor de um jornal de grande circulação de São Paulo. Um exemplo, dentre muitos, de um tipo de violência comum nas redações: o assédio moral. Reféns da vergonha, do medo de perder o emprego e de serem taxados como encrenqueiros, a maioria não denuncia os superiores. Paula, por exemplo, optou pela saída mais corriqueira, pediu demissão. "Concluí que não valia a pena denunciar. Ainda tenho muita carreira pela frente", justifica. O receio pode ter razões práticas. Mas contribui para velar uma agressão que é tão antiga quanto uma Olivetti Lettera, marcada por uma conduta abusiva do superior que, repetid...

Pelo menos uma vez por mês o empresário e ex-banqueiro Jorge Paulo Lemann se dedica a analisar um relatório de resultados bem diferente dos que avaliou ao longo de boa parte de sua vida profissional. Além de verificar os resultados de seus negócios mundo afora, Lemann passou a analisar o nível de repetência de alunos em escolas públicas como a Vicente Rao, instalada no bairro do Jabaquara, na zona sul de São Paulo. Aos 67 anos de idade, Lemann -- um dos três controladores da cervejaria Inbev, ao lado dos sócios Marcel Telles e Carlos Alberto Sicupira -- é hoje um dos poucos filantropos brasileiros que dedicam parte de sua fortuna pessoal -- estimada em 5 bilhões de dólares -- a causas sociais no Brasil. Dos 109 institutos e fundações ligados ao Grupo de Institutos, Fundações e Empresas (Gife), menos de 10% pertencem a uma família ou pessoa física. Os demais estão vinculados a empresas. Hoje, boa parte dos investimentos de Jorge Paulo Lemann na área social se concentra na Fundação Leman...

O Instituto Market Analysis acaba de concluir uma pesquisa que mostra a percepção dos brasileiros sobre a crise ambiental. Foram entrevistados 802 adultos entre 18 e 69 anos, moradores de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Salvador, Recife e Brasília. Confira alguns números: >>> 92% dos brasileiros concordam que é necessário tomar atitudes para reverter o aquecimento global e 76% dizem que essas atitudes devem ser tomadas urgentemente >>> 88% acreditam que a atividade humana contribui para a mudança climática e 23% dizem que ela é provocada pela poluição proveniente de carros e indústrias >>> 84% acreditam que os problemas ambientais irão influenciar seu cotidiano na próxima década >>> 52% afirmam que é responsabilidade do Estado evitar o agravamento do aquecimento global >>> 49% consideram que a economia será afetada na tentativa de reduzir as emissões de gases do efeito estufa >>> 40% julgam que o m...

O consumidor demorou a ver o mercado varejista voltado para ele, como hoje acontece em todo o mundo. Seu comportamento mudou tanto que as grandes empresas que atuam no varejo promovem verdadeiras guerras na disputa por um ponto-de-venda, uma gôndola e, claro, pela preferência do consumidor. Com as mudanças no comportamento de quem compra, a chegada de novas tecnologias e com a quantidade de empresas voltadas para o varejo, fica claro o porquê de estarmos na era do consumidor. Preocupadas em oferecer cada vez mais opções para seus clientes, as empresas que atuam no varejo muitas vezes não percebem onde há falhas de comunicação, no atendimento ou onde podem melhorar a sua visão perante o consumidor. Dispostas a ganhar sempre mais adeptos, as marcas deste segmento sabem que do imediatismo e da dinâmica neste setor e, por isso, é preciso dar tratamento cada vez mais especial devido à competição acirrada do varejo. Especialistas da área explicam que neste mercado é necessário se diferenciar...

A maioria dos trabalhadores europeus consideram que o salário e a conciliação da vida familiar com a profissional são os dois fatores mais decisivos para conquistar a lealdade dos empregados, segundo um estudo publicado pela consultoria de Recursos Humanos, Hudson. A remuneração foi considerada "muito importante" para 83% dos entrevistados, enquanto a conciliação alcançou 72%. O informe situa em terceiro lugar o relacionamento com o chefe, considerado "muito importante" em seis entre cada dez casos (64%). As oportunidades de desenvolvimento e os programas de formação finalizam a lista com 54% e 53%, respectivamente. Mesmo assim, o estudo conclui que existe "pouca lealdade" entre os empregados das empresas européias, já que 32% da força de trabalho "busca ativamente" ou está preparada para mudar de trabalho, e 41%, embora sem empenho nessa busca, não nega que daria atenção a uma proposta. Segundo o informe, apenas um em cada quatro trabalhadores n...

A empresa de chocolates Kopenhagen, cujos produtos são voltados a consumidores de alto padrão, ingressa agora num outro segmento de negócios igualmente destinado a clientes sofisticados: o de sorvetes da categoria premium. Nessa área, a companhia lança uma linha inspirada em seus produtos mais tradicionais, como Nhá Benta. "Foi uma exigência do consumidor", garante a vice-presidente da companhia, Renata Vichi. O segmento premium representa, hoje, de 6% a 7% do mercado total de sorvetes, cujo faturamento em 2006 foi de US$ 884 milhões, com um consumo de 507 milhões de litros, segundo dados do Sindicato da Indústria Alimentar de Congelados, Supercongelados, Sorvetes, Concentrados e Liofilizados do Estado de São Paulo (Sicongel). Os dados de 2007 ainda não estão disponíveis. "A entrada da Kopenhagen no segmento é muito importante para desenvolver a categoria premium, que ainda possui um amplo espaço para expansão", comenta Marcos Scaldelai, gerente de marketing da Gene...

A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente. "Os agentes de atendimento ao cliente são a cara de qualquer empresa de serviços, e portanto precisam ser compreendidos por seus consumidores", afirma Linda G. Shea, diretora de estratégias de cliente da Opinion Research. "Questões como o tempo que leva para falar com um agente, a falta de familiaridade com os produtos e serviços da empresa, e ser transferido para a pessoa ou departamento errados, quando não são identificadas e corrigidas, podem causar danos...

Apesar de as mulheres serem as maiores vítimas dos distúrbios intestinais, a Danone decidiu, em sua nova campanha, mostrar que os benefícios do uso de iogurtes funcionais não são de exclusividade delas. Com o mote "Activia funciona para você", a multinacional procura expandir a linha para nichos de consumidores que até então não tinham sido alvos das estratégias de marketing da marca de iogurtes, que está presente no mercado nacional desde o ano de 2004. Com cerca de R$ 25 milhões de investimentos - valor que engloba todas as ações dessa comunicação - a linha Activia entra na mídia a partir deste mês. O objetivo é informar que os produtos, que funcionam como um paliativo aos problemas intestinais, podem ser adotados também por idosos, crianças, mulheres grávidas e outros consumidores. "A utilização das mulheres como eixo de nossa comunicação acabou gerando dúvidas no restante do público, que se interessava pelo produto, mas não sabia se podia consumi-lo", diz Rodrig...

Achei que este seria um bom momento para desfazer algumas confusões no terreno da gestão de marcas. E, ao mesmo tempo, demonstrar a enorme evolução que a idéia sofreu, particularmente nestes últimos 15 anos. De um assunto que era tratado com atenção e seriedade apenas por algumas empresas multinacionais, principalmente na área de produtos de consumo, os conceitos que envolvem gestão de marcas se disseminaram, se popularizaram e se banalizaram também. Até remédios genéricos fazem questão de dizer que têm marca! Ao mesmo tempo, a importância da gestão de marcas escapou do domínio exclusivo do departamento de marketing e invadiu os segmentos corporativos, o departamento financeiro e um conjunto de fornecedores da empresa. Pensar na administração da marca passou a ser uma preocupação tão abrangente quanto pensar em cultura organizacional e compromissos sociais. Além de ser uma das cláusulas mais importantes no job description dos CEO´s, administração da marca diz respeito a quase todos os ...

Quando o assunto é inovação, você se identifica mais com Picasso ou com Cezanne? Esta foi a questão levantada por Malcolm Gladwell aos participantes do evento The Conference on Marketing. Gladwell usou as diferenças existentes entre os pintores para ilustrar dois estilos de inovação: conceitual (Picasso) e empírico (Cezanne). O trabalho mais impressionante (e o mais valioso) de Picasso surgiu no começo de sua carreira, com vinte e poucos anos de idade. Enquanto Cezanne criou sua melhor arte com seus sessenta anos. Estes exemplos, retirados do livro de David Galenson, mostram que idéias inovadoras podem vir rapidamente, mas também podem levar um tempo para amadurecer. Não existe uma situação melhor ou pior do que a outra, mas o estilo de Picasso leva certa vantagem, porque as idéias de vanguarda podem ser mais facilmente moldadas. Já no modelo de Cezanne, os inovadores não sabem exatamente como será o produto ou a idéia final. Gladwell fez uma observação interessante: “uma das maiores d...

A seleção de um público-alvo não é uma ação unilateral, principalmente quando o mercado oferece inúmeras oportunidades para muitas empresas, e estas acabam por fazer produtos ou serviços similares, o que deixa para o consumidor uma escolha que é baseada em detalhes, mas que nem sempre alcançam o nível de satisfação esperado. Ao entrar em contato com os clientes é interessante estar atento ao que é dito, escrito e até mesmo perceber que muitas mensagens que o cliente passa são visuais, mas que apenas uma empresa que está realmente “ouvindo” o cliente perceberá. Em certos momentos uma ação de um cliente fala muito mais alto do que palavras, o comportamento do consumidor requer estudos elaborados e que tenham um foco bem definido, assim como o planejamento da pesquisa a ser realizada é de suma importância. Só que nem sempre as pesquisas são pensadas para trazer dados que auxiliem as organizações a atender aos desejos dos clientes, em certos momentos a empresa acaba pensando somente em si ...

Você já viu alguma vez um colega de trabalho ser culpado, exposto ou demitido por erros que não foi ele que cometeu, e sim seu chefe ou outro colega? Quais foram os efeitos neste indivíduo e nos seus colegas? Como isso foi absorvido por eles? No meu trabalho como coach, tenho encontrado mais e mais casos de “bodes expiatórios corporativos”, que a Scapegoat Society, uma ONG britânica cujo objetivo é aumentar a consciência sobre esta questão no ambiente de trabalho, define como uma rotina social hostil ou calúnia psicológica, através da qual as pessoas passam a culpa ou responsabilidade adiante, para um alvo ou grupo. Os efeitos são extremamente danosos, com conseqüências de longo-prazo para a vítima. Recentemente, dei orientação executiva a um gerente sênior que nunca mais se recuperou por ter sido um dia bode expiatório. John, 39 anos, trabalhou para uma empresa quando tinha algo em torno de 20 anos de idade e tudo ia bem até que ele foi usado como bode expiatório por um novo chefe. De...

Por incrível que possa parecer, a grande maioria das empresas não conhece e, portanto, deixa de utilizar o enorme potencial estratégico que a embalagem representa para seus negócios. Apesar de ser reconhecida como um componente fundamental para o sucesso dos produtos de consumo, a embalagem ainda não recebe por parte da grande maioria das empresas brasileiras um tratamento condizente com sua importância. Pesquisa do Núcleo de Estudos da Embalagem da ESPM demonstrou que as empresas brasileiras ainda aproveitam muito pouco deste importante recurso por falta de metodologia e gestão especializada. Este trabalho pioneiro realizado pela empresa de pesquisas GFK Indicator contatou mais de 500 empresas para entrevistar seus responsáveis por embalagem e conhecer a maneira como eles estão gerindo esta atividade em suas organizações. A primeira surpresa da pesquisa surgiu antes dela começar, pois em apenas 151 delas foi possível identificar alguém que fosse realmente responsável por este assunt...

O e-commerce é uma tendência de solidificação mundial e o Brasil não poderia ficar de fora quanto a sua participação nos crescentes números de faturamento representados pelo setor. Ocupando a 6ª posição em número de internautas, nosso país conta hoje com 39 milhões de pessoas conectadas1, um dado um tanto quanto considerável para a continuidade da aposta nos investimentos de varejo online pelo mercado nacional. Em 2007, o faturamento representado pelo varejo online no Brasil ocupou a casa dos R$ 6,4 bilhões. O número de e-consumidores apresentou uma evolução de 36%, representado hoje por cerca de 9,5 milhões. Em 2001, a taxa média de usuários do e-commerce era de 1,1 milhão2. O atual cenário deve-se a expansão da internet, as políticas de segurança da informação, a disseminação da confiabilidade da rede e a uma nova cultura, inserida nesse contexto, devido ao posicionamento do mercado na utilização da web. E a aceleração quase que repentina dessa cultura deu asas até para um novo model...