Nova geração de consumidores muda o jogo

As formas tradicionais de vender aos consumidores, com base em informações demográficas, vão se tornar irrelevantes no mundo online, principalmente com o advento da geração virtual. Segundo o Gartner, as empresas vão precisar de novas habilidades e técnicas para permanecerem relevantes nesse novo mundo.

Diferente das gerações anteriores, a geração virtual (que a consultoria chama de Geração V) não é definida por idade — ou gênero, dados demográficos ou geografia — mas é baseada em realizações pessoais e numa preferência crescente pelo uso de canais de mídia digital para descobrir informação, formar conhecimento e compartilhar idéias. A Geração V é o reconhecimento de que comportamento, atitudes e interesses gerais estão começando a se fundir em um ambiente online.

"A sabedoria convencional sempre se concentrou na identificação do cliente como o fundamento para campanhas de marketing one-to-one", afirma Adam Sarner, analista do Gartner. "A realidade da Geração V, criando personas online anônimas, e o poder absoluto de sua crescente influência em um ambiente on line, significa que as companhias precisam mudar seus métodos de aquisição e formação de relacionamentos".

Segundo Sarner, empresas com foco em CRM, em particular seus departamentos de marketing, devem tomar conhecimento dessa mudança e começar a se relacionar com personas online. "As companhias precisam se adaptar e se sintonizar às necessidades da Geração V, ou enfrentar a ira de turbas virtuais e um êxodo em massa". Sarner acredita que a verdadeira identidade dos consumidores terá menos importância. Em vez disso, as companhias vão ter de compreender o papel ou persona que os clientes estão desempenhando em um dado momento, tratando-os da forma apropriada.

O Gartner afirma que provedores de dados de clientes, business intelligence e ferramentas analíticas vão mudar o foco, passando a fornecer às companhias inteligência artificial e "persona bots" com auto-aprendizado para procurar as necessidades e desejos dos consumidores.

A consultoria faz as seguintes recomendações a companhias com foco em CRM:

- Coletar dados sobre personas para desenvolvimento de produtos, feedback do cliente, gestão de fidelidade, segmentação de clientes, targeting de campanhas e gerenciamento de satisfação. Essa riqueza de dados pode ser usada para marketing e vendas, além de oferecer insights sobre como os consumidores querem ser tratados.

- Abandonar a segmentação com base em produtos em favor da segmentação com base no que o cliente quer, Mundos virtuais, como o Second Life, já oferecem cenários onde múltiplas personas podem explorar os desejos que as companhias estão tentando atender.

- Uma companhia que desenvolve um relacionamento mutuamente benéfico com sua base de clientes por meio da coleta de dados e comunicaçõa habilita um fluxo valioso de informações entre cliente e empresa.

- Dar foco a ciências sociais, antropologia e design de games, habilidades que vão atrair, conectar, contribuir e adquirir insights de personas e ambientes virtuais. Poucas companhias atualmente empregam pessoas com essas habilidades, mas elas serão vitais para entender como as personas interagem.

- Um persona bot é um representante virtual automático, dotado de personalidade, autoreplicante, que será utilizado como ferramenta para facilitar eventos em um ambiente online. O Gartner prevê que, em 2017, o persona bot será adotado em massa, com mais de 20 milhões deles ativos apenas nos EUA. Para interagirem totalmente com a Geração V, as empresas terão seus próprios robôs para tarefas críticas de relacionamento, tais como vendas, atendimento ao cliente e marketing.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br
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