Canais integrados agradam consumidor

A Sterling Commerce, uma subsidiária da AT&T, divulga os resultados de uma pesquisa feita recentemente, mostrando como os consumidores querem interagir com uma empresa do varejo usando todos os seus canais. A pesquisa descobriu que grupos de consumidores de “alto valor” – consumidores com maior renda, grau universitário concluído e jovens – adotaram como padrão para suas compras um estilo que inclui os diversos canais de compra, indicando às empresas do varejo que uma execução interligando os canais pode aumentar a fidelização do cliente e seu share-of-wallet, ou seja a porcentagem das necessidades do cliente que é atendida.

Cada vez mais, os consumidores recorrem à Internet como seu primeiro ponto de contato e querem “passar” de canal em canal, para completar suas compras, o que torna sua integração essencial ao sucesso de uma empresa do varejo.

A pesquisa entrevistou 1.005 adultos norte-americanos, no período de 18 a 20 de janeiro deste ano, e descobriu que cerca de dois terços (64%) de todos os entrevistados acessaram a Internet antes de efetuar uma compra nos últimos três meses. Esta porcentagem foi ainda maior entre consumidores de “alto valor”, ou seja consumidores com renda familiar de aproximadamente US$ 75.000 (81%), consumidores com nível universitário (78%) e consumidores com idade de 25 a 34 (77%).

A pesquisa também perguntou aos consumidores quais atividades envolvendo múltiplos canais consideravam as mais importantes. As três principais são:

A possibilidade de devolver uma mercadoria em uma loja mesmo quando foi comprada pelo telefone ou online (81% “muito importante/importante”).

A possibilidade de retirar a mercadoria em uma loja mesmo quando foi adquirida pela Internet (56% “muito importante/importante”). Retirar a mercadoria comprada em uma loja é particularmente importante para adultos mais jovens (69% na faixa etária de 25 a 34 anos).

A disponibilidade de informações sobre registro de presentes, na loja, online e pelo telefone (56% “muito importante/importante”). A exemplo da possibilidade de retirar a mercadoria na loja, ter acesso a informações sobre registro de presentes, em vários canais, é particularmente importante para consumidores na faixa etária de 25 a 34 anos (66% “importante”).

“As principais empresas do varejo estão acostumando mal os consumidores com a sua capacidade de múltiplos canais interligados — como devolver, em uma loja, uma mercadoria comprada online ou retirar, em uma loja, uma mercadoria adquirida online — e colhem os frutos da fidelização de seus clientes que esta capacidade gera”, disse Jim Bengier, executivo global do setor de varejo, na Sterling Commerce. “De acordo com esta pesquisa, os consumidores demandam novos níveis de conveniência que somente podem ser encontrados quando os diferentes canais de venda apóiam uns aos outros, de forma integrada”.

O consumidor passa de um canal a outro, com a finalidade de obter maior valor, nas suas interações com a empresa de varejo. Em contrapartida, o varejista passa a contar com a oportunidade de ganhar sua fidelidade e share-of-wallet.

A Internet está se tornando um importante ponto para o primeiro contato, muitas vezes, atuando como uma ferramenta de pesquisa, antes da compra ser feita em uma loja, de acordo com mais da metade (57%) dos entrevistados. Além disso, cerca de um quarto (24%) dos entrevistados informou que utiliza cupons ou descontos que encontrou online. Um em cada grupo de seis consumidores (18%) verificou um registro de presentes online, como parte de seu processo de compra. Estas porcentagens são mais altas para os grupos de consumidores considerados de “alto valor”:

- Entre consumidores com renda igual ou superior a US$ 75.000, 77% fizeram uma pesquisa online, antes da compra na loja, 32% usaram um cupom ou desconto, encontrados online, e 25% verificaram um registro de presentes online, nos últimos três meses.

- Entre os consumidores com nível universitário, 74% fizeram uma pesquisa online, antes da compra na loja, 31% usaram um cupom ou desconto, encontrado online, e 21% verificaram um registro de presentes online, nos últimos três meses.

Os consumidores também esperam poder acessar à Web, quando não estão em casa, visando incrementar sua experiência de compras. Um terço dos consumidores considerou importante:

- Contar com acesso a um quiosque online, enquanto efetua suas compras, na loja, para fazer pesquisa de produtos (37%).

- Contar com acesso a suas contas online, enquanto está na loja, para verificar quais foram os itens que deixou marcados online (36%).

- Que o pessoal do centro de contatos mantenha um registro do que andou pesquisando online (32%).


Fonte: www.consumidormoderno.com.br
0