Eletropaulo enfrenta problemas no atendimento ao cliente

Desde o dia 11 de fevereiro a AES Eletropaulo está utilizando um novo sistema de gestão integrada (CCS). O objetivo, segundo comunicado da distribuidora de energia elétrica, é oferecer um atendimento mais ágil e eficaz aos 5,6 milhões de clientes de baixa tensão (residências e pequenos comércios). Porém, desde que o sistema entrou no ar o que está acontecendo é justamente o contrário. Os postos de atendimento da empresa têm filas enormes e os clientes saem sem terem os problemas resolvidos, o atendimento telefônico está ocupado a maior parte do tempo e o atendimento online também não funciona.

A consumidora Eunice da Silva está há mais de duas semanas tentando requisitar a ligação de energia elétrica em sua residência. Ela diz que, depois de tentar ligar para o 0800 da empresa sem sucesso, já foi três vezes ao posto de atendimento. "Depois de enfrentar uma grande fila, fui informada que não seria possível fazer o pedido de ligação de eletricidade porque o sistema estava fora do ar.", afirma. Hoje, a consumidora tentou pela quarta vez ir até o posto de atendimento da Rua Serra de Bragança, no Tatuapé, Zona Leste São Paulo.

O resultado: Uma espera de duas horas para ser atendida por uma das três atendentes e receber a informação de que o sistema estava fora de ar novamente. Ao alegar a urgência do serviço, a atendente conseguiu solucionar o problema, não pelo novo sistema, mas por uma ligação telefônica feita a uma área específica da empresa. A promessa da Eletropaulo é que a eletricidade da casa de Eunice seja ligada em um prazo de dois dias.

A repórter da Consumidor Moderno Paula Pereira, também teve problemas com a distribuidora. Ela recebeu uma carta da Eletropaulo informando que a conta chegaria atrasada. No entanto, recebeu do condomínio em que mora o direcionamento para requisitar a segunda via da cobrança ou pelo site da Eletropaulo ou em um posto de atendimento.

"Tentei fazer a requisição da segunda via pelo site. O serviço pede o número de instalação que vem no lado direito da conta, porém, ao digitar a numeração o sistema responde com a informação de que a instalação informada não existe", explica Paula. A redação da Consumidor Moderno testou o serviço de 0800 durante a manhã desta terça-feira. Em todas as tentativas, a linha estava ocupada.


A visão de especialistas
De acordo com o advogado especializado em direito do consumidor Vinícius Zwarg, toda empresa que faz qualquer tipo de modificação no sistema de atendimento ao consumidor precisa cuidar para que haja o mínimo de impacto na qualidade do relacionamento.

"Uma vez que qualquer fornecedor disponibilize qualquer produto ou serviço no mercado, é obrigação mantê-los com a qualidade necessária para o atendimento ao consumidor", afirma a advogada especializada em direito do consumidor, Andrea Galebe. "Se a Eletropaulo resolveu aprimorar seus serviços, isso não pode significar nenhum prejuízo ao consumidor".

Ela diz ainda que qualquer dano ao consumidor pode ser discutido judicialmente. No caso da consumidora Eunice da Silva, Andrea diz que em caso do problema não ser solucionado no prazo estabelecido, há a possibilidade de requisitar uma liminar judicial para que o serviço seja prestado, uma vez que trata-se de um serviço considerado essencial pelo Código de Defesa do Consumidor.

Caso as contas de eletricidade não cheguem no prazo dado pela distribuidora ou haja qualquer outro problema no relacionamento com a Eletropaulo, o consumidor pode procurar a Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) ou o Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor)


Resposta da empresa
Procurada pelo portal da Consumidor Moderno, a Eletropaulo respondeu com a seguinte nota:

"Sobre seu pedido de esclarecimento acerca do tempo no atendimento, a AES Eletropaulo informa que desde o dia 11 de fevereiro, passou a operar um novo sistema de Gestão Comercial Integrada (CCS), responsável pelo atendimento dos 5,6 milhões clientes de baixa tensão (residências e pequenos comércios) da área de concessão da distribuidora (24 municípios – incluindo a Capital).

Este novo sistema, cuja implementação não afeta a distribuição de energia elétrica, tem dois objetivos principais: unificar e aprimorar as atividades de relacionamento com os clientes, além de permitir a integração dos processos de gestão financeira, contábil e operacional.

Durante o período de migração do sistema antigo para o novo, já estavam previstos algumas ocorrências. Todos os clientes foram comunicados via carta e em destaque na conta de energia sobre atrasos na entrega da fatura com o conseqüente deslocamento da data de vencimento e aumento no tempo de atendimento.

Devido ao aumento na demanda, as lojas e postos de atendimento estão trabalhando por sistema de senhas, quando o cliente pode ser atendido mesmo após o expediente (das 8h30 às 16h30) se estiver de posse do número da senha.

A concessionária também orienta os consumidores a ligarem no Call Center de atendimento 24 horas (0800 72 72 120) fora do horário de pico, entre 08h00 e 19h00.

Há ainda a possibilidade de se obter a consulta de débito e a segunda via de conta de consumo pelo site da distribuidora – www.eletropaulo.com.br .

A concessionária ressalta o compromisso de máximo esforço para recuperar a produtividade e o tempo de atendimento normal de atendimento.

Atenciosamente

AES Eletropaulo"


Fonte: Por Fabiana Lopes, in www.consumidormoderno.com.br
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