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Comunicação difícil

A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente.

"Os agentes de atendimento ao cliente são a cara de qualquer empresa de serviços, e portanto precisam ser compreendidos por seus consumidores", afirma Linda G. Shea, diretora de estratégias de cliente da Opinion Research. "Questões como o tempo que leva para falar com um agente, a falta de familiaridade com os produtos e serviços da empresa, e ser transferido para a pessoa ou departamento errados, quando não são identificadas e corrigidas, podem causar danos significativos à reputação da companhia e aos negócios futuros".

A lista de "ouch points" ("pontos de dor", numa tradução aproximada) dos consumidores americanos é:

- A dificuldade de atender representantes com forte sotaque 20%
- Demora para falar com um atendente 17%
- Agentes de atendimento que não têm conhecimento sobre os produtos, serviços ou processos da empresa 14%
- Ser transferido para a pessoa ou departamento errados 13%
- Atendentes que prometem acompanhamento e não cumprem 9%
- Representantes que não têm autonomia para lidar com uma situação 8%
- Agentes de atendimento que não entendem sua situação 7%
- Agentes que querem debater sua situação 3%

A série Ouch Point é um estudo mensal que examina os limites de tolerância em diversos cenários comuns com que se deparam os consumidores americanos em sua vida profissional e pessoal.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

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