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Varejo on-line é melhor no serviço ao cliente

Os varejistas on-line demonstram melhor serviço ao cliente do que as lojas tradicionais, de acordo com um estudo da Universidade de Michigan. Segundo o American Customer Satisfaction Index, a satisfação dos consumidores norte-americanos com o varejo on-line permaneceu igual à do ano passado (83 pontos numa escala que vai até 100), mas ultrapassou em 12% o desempenho das lojas físicas.

"Contra um pano-de-fundo de gastos em baixa e conversas sobre recessão, o comércio eletrônico vai continuar a ser um ponto de destaque para companhias multicanal", afirma Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee Results in Ann Arbor, que foi parceira da Ross School of Business da universidade no estudo.

O índice avalia mais de 200 companhias em 40 setores e se baseia em milhares de entrevistas trimestrais com consumidores que compraram e utilizaram produtos e serviços específicos em períodos definidos.

A satisfação com o mercado online cresceu 8,5% desde 2000, e agora tem desempenho superior ao de todos os outros setores de serviços medidos pelo índice. "O comércio on-line oferece uma conveniência que não tem paralelos no mundo offline", diz Freed. "A consistência e qualidade do serviço são melhores porque não há o fator desconhecido de um representante de vendas".

No mesmo período, o varejo online se tornou um setor de US$ 136,4 bilhões, contra US$ 32,6 bilhões em 2001.

Do outro lado, a satisfação dos consumidores americanos com o varejo offline caiu 0,3%, chegando a 74,2. A satisfação com lojas de departamentos despencou para o menor nível desde 2001, com um índice de 73.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

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