Comunicação e crise: o buraco é sempre mais em cima

Agora é definitivo: laudo do IPT - Instituto de Pesquisas Tecnológicas - confirma a culpa do consórcio Via Amarela pelo buraco imenso da Linha 4 do Metrô, que deixou, em janeiro de 2007, sete mortos e provocou a interdição/desabamento de um sem número de residências em Pinheiros.

Segundo o IPT, houve uma seqüência interminável de erros, desde a concepção do projeto (que não levou em conta a geologia do local), aumento da profundidade do nível de escavação, detonações indevidas e mesmo ausência de um procedimento formal para gestão de risco, incluindo ainda, conforme noticiaram os jornais com grande alarde, problemas com a qualidade do material.

O laudo do IPT não poupou nem mesmo a Companhia do Metrô (também do Governo do Estado de São Paulo como o IPT) pela negligência na fiscalização e monitoramento das obras, o que atesta, felizmente, a competência técnica do Instituto, ainda que se imagine (por isso o laudo demorou muito a sair, não foi?) as pressões políticas e empresariais a que o IPT deve ter sido submetido (negar esse fato é imaginar que somos todos ingênuos).

Como era de se esperar, o Consórcio Via Amarela, integrado pelas maiores construtoras/empreiteiras do País (Odebrecht, OAS, Queiroz Galvão, Camargo Corrêa e Andrade Gutierrez) não aceitou as conclusões do laudo do IPT e continua insistindo na misteriosa "surpresa geológica", creditando a um formidável bloco de rocha de 15 mil toneladas a responsabilidade por esta "fatalidade"(????).

Todos nós já conhecemos esta história e, recorrentemente, empresas tentam descobrir ou inventar fantasmas, culpar santos e deuses (a Cataguazes culpou São Pedro pela derrubada de suas barragens em dois anos sucessivos, com prejuízos imensos em Minas e Rio de Janeiro) para se eximir da sua responsabilidade. Vamos lá: se existia um rocha deste tamanho naquele local, como ela pode ter sido ignorada? Se for verdade a tese do Consórcio, podemos imaginar então que a construção de túneis para o Metrô é feita às escuras e que estas coisas podem se repetir a qualquer momento? Será que os infelizes moradores das próximas estações do Metrô não deveriam estar de agora em diante mobilizados para impedir a construção, já que os que a constroem não conhecem o terreno em que pisam? Perguntar não ofende, não é verdade?

O episódio do Metrô paulista deixa patente não apenas a imperícia, a negligência empresarial, mas a absoluta incapacidade de algumas empresas de gerenciar com competência as suas crises. Toda organização (e mesmo cada um de nós, cidadãos imperfeitos deste mundo idem) está sujeita a crises, mas o que diferencia uma empresa moderna, com uma comunicação profissionalizada, de outras de "fundo de quintal em comunicação" (mesmo sendo de grande porte) é a sua competência para gerenciar os riscos, dialogar ética e transparentemente com a sociedade.

O Consórcio Via Amarela agiu equivocadamente desde o início, como se pode resgatar pela cobertura que a mídia fez da tragédia (agora com responsáveis devidamente identificados), atuando com arrogância e inclusive truculência quando as primeiras denúncias foram publicadas (o laudo do IPT as confirmou agora, dando razão aos que apontaram falhas graves).

As empresas que o integram têm tradicionalmente encontrado dificuldades para agir com transparência. Como noticiaram os jornais no mês passado, são grandes doadoras para os partidos políticos, mesmo em época não eleitoral. Certamente, faz parte do seu programa de responsabilidade social a disponibilização de recursos para os partidos (sobretudo os mais fortes) para que eles promovam o debate político nacional. Ou essa "doação" generosa representa um ato de filantropia explícita, visto que os partidos políticos andam realmente correndo o pires por aí e às vezes movimentando outras coisas por debaixo do pano (vide o escândalo do Detran no Rio Grande do Sul, mensalões, caixas dois, caixas três e outros números menos votados). De qualquer forma, elas têm o direito de entregar o dinheiro para quem elas quiserem e a gente de saber (ou pelo menos imaginar) qual a contrapartida esperam (ou recebem) desta generosidade.

Muitas organizações, nacionais ou multinacionais, ignoram as "teorias e as práticas do gerenciamento de crises" porque têm um cultura dinossáurica de comunicação (embora invistam muito dinheiro em campanhas publicitárias para promoção de seus produtos ou serviços e para "limpeza de sua imagem", tipo marketing verde). Na prática, elas têm uma boca enorme (que só fala e de maneira grandiloquente quando há interesse) e ouvidos diminutos, incapazes de ouvir os seus públicos (especialmente os funcionários) e a sociedade. Tentam persuadir pela força e não pela transparência e ética dos seus negócios ou pela sua autêntica inserção na sociedade. São predadoras por natureza, mas querem parecer "boazinhas", esquecidas de que, numa sociedade conectada, globalizada, as mentiras têm pernas cada vez mais curtas.

Está ainda na pauta (os comunicados aos proprietários do Fox continuam sendo veiculados na imprensa) a crise da Volks com o recall do banco traseiro, um caso emblemático de má gestão de crise e que resultou em multa por parte do governo (reduzidíssima, se levarmos em conta os acidentes e o número de carros envolvidos), e, o que é pior, em problemas sérios na sua imagem e reputação, que devem ficar (merecidamente) arranhadas por um bom tempo ("o maior erro da Volks", segundo reportagem da revista Exame!). Aliás, a Volks já deveria ter aprendido a lição porque, nos últimos anos, crises é que não têm faltado para ela (denúncias de corrupção por parte de executivos, caso Autovisão, campanhas publicitárias com conceitos contestados pela sociedade etc).

No fundo, o equivocado gerenciamento do processo de comunicação em épocas de crise tem a ver mesmo com a cultura organizacional, com a estrutura autoritária que vigora em pequenas, médias e grandes empresas e com a certeza da impunidade em muitos casos. O cheiro de pizza tem anestesiado executivos e empresários e, por isso, posturas inadequadas têm sido mantidas ao longo do tempo, com prejuízo inevitável para pessoas (as vítimas do Metrô, da Volks, da Cataguazes, da TAM etc) e para a comunidade como um todo.

Os grupos organizados e responsáveis da sociedade precisam mobilizar-se para cobrar das autoridades, acionar o Ministério Público e os órgãos de defesa do consumidor, exigir que se coibam abusos e injustiças de toda a ordem que, ao que parece, proliferam por aqui ( o mandante do crime da Irmã Dorothy vai continuar solto?). Infelizmente, pelo que temos visto, grupos empresariais que não têm andado na linha têm sido, pelo contrário, aquinhoados com benesses governamentais (a dinheirama prometida para as montadoras mereceu hoje -dia 10/06 - um excelente artigo do prof. Modesto Carvalhosa no Estadão), mesmo se sabendo que a receita de cada uma delas supera a de grandes municípios brasileiros e mesmo de inúmeros Estados da Federação. Estarão as montadoras precisando mesmo desse apoio gigantesco? Não conseguem elas andar pelas próprias pernas? Estão se comprometendo a não demitir funcionários? Quando andam remetendo para suas matrizes?

Urge mudar a legislação, aumentar as multas, punir exemplarmente os responsáveis por tragédias anunciadas, coibir campanhas que estimulam a velocidade num momento em que milhares de jovens morrem em acidentes automobilísticos em nosso País. Não se pode dar trégua para a indústria do tabaco (que continua nos jornalões patrocinando os cursos de formação dos futuros jornalistas, acompanhada também de empreiteiras/construtoras!), para a indústria de armas, de bebidas alcoólicas e para amplos setores da indústria agroquímica (de novo, agrotóxico é veneno, não remédio), da saúde (quanto recall de medicamentos, hein?), sem falar nos bingos e nos caça-níqueis.

Vale a pena repetir sempre: não adianta ficar olhando para baixo porque, quase sempre, o buraco (o do Metrô também) está sempre mais em cima.


Fonte: Por Wilson da Costa Bueno - professor da UMESP e da USP e diretor da Comtexto Comunicação e Pesquisa, in portalimprensa.uol.com.br
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