Everis realiza estudo sobre gestão de clientes

A everis apresenta o estudo Excelência na Gestão de Clientes durante a XVIII edição do CIAB Febraban. O objetivo do estudo é ajudar as entidades a definirem ações que devem ser realizadas para que os clientes estejam no centro de suas atividades, aumentando assim os índices de captação, desenvolvimento, retenção e rentabilidade.

A pesquisa foi realizada com 65 responsáveis de primeiro nível de 25 entidades de nove países da América Latina e Europa. O estudo foi dividido em quatro pilares principais, resultado da análise das entrevistas com os executivos: estratégia de orientação ao cliente, impacto organizacional, processo de gestão comercial orientado a cliente e considerações tecnológicas.

Um dos resultados do estudo foi a constatação de que a maior parte das instituições participantes, já iniciou um grande número de projetos orientados a melhorar aspectos como a fidelidade de clientes, as relações comerciais e as campanhas. Não obstante, na maior parte dos casos, estes projetos não geraram mudanças nas estruturas de gestão e organizacionais, nem tampouco nos processos comerciais, o que pode dificultar a obtenção do máximo nível de aproveitamento dos mesmos.

Nos sistemas de gestão comercial, o estudo revela que existe uma grande diferença entre as instituições da Espanha e da América. Apenas 47% dos bancos espanhóis conseguem dispor de informações integradas entre as ferramentas que dão suporte a cada parte do ciclo comercial, enquanto que somente 10% dos executivos latino-americanos reconhecem ter estas informações integradas.

Além disso, uma em cada três instituições espanholas e uma de cada cinco americanas dispõem de ferramentas específicas de atribuição, comunicação e seguimento de objetivos comerciais, já que a maioria realiza esses processos de forma semi-automática. O estudo revelou alguns paradigmas de orientação ao cliente que refletem as melhores práticas identificadas nas diferentes etapas que moldam o ciclo da gestão de clientes e que englobam linhas de atuação, procedimentos, condições, métricas e variáveis.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br
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