Valor do ciclo de vida do cliente

A Convergys está trazendo para o Brasil sua solução de Lifetime Value Optimizer – otimização do ciclo de vida do cliente. A plataforma, batizada de LTVO, promete alinhar as insconsistências entre as políticas das empresas e o atendimento ao usuário e auxiliar as áreas de marketing das corporações a tomar decisões com base no perfil dos clientes.

Thais Marca, gerente-geral da Convergys para a América Latina, aposta que a ferramenta tem grande valia nos mercados financeiro de telecomunicações brasileiros. “São duas áreas onde o atendimento é crítico e que os clientes cada vez mais exigem qualidade no relacionamento”, diz.

Ainda segundo a executiva, a iminência da portabilidade – modelo que permitirá aos usuários trocar de operadora e continuar com o mesmo número -, forçará as grandes operadoras de telecom a encontrar novas formas de se diferenciar de forma competitiva no mercado. “O atendimento ao cliente é o principal caminho. Será um ano no qual quem provar que tem bom atendimento vai ganhar mercado”, diz a executiva.

O LTVO interage com as unidades de resposta audíveis (URA) e customiza as opções para o cliente a partir do histórico dele dentro da organização. Isso permite não só aumentar o nível de satisfação do cliente, mas reduzir o tempo de atendimento nos call centers. Na operadora americana Cingular, os gastos na central de atendimento caíram 169 mil dólares só no primeiro ano de utilização da plataforma.


Fonte: Por Eduardo Vasques, in www.consumidormoderno.com.br
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