Estoura a crise e o profissional de comunicação corporativa faz as vezes de bombeiro. Nesse momento, o desafio é lidar com a máxima demanda dos repórteres e com a circulação de informações extra-oficiais capazes de piorar um cenário já caótico. Como agir?
A Escola de Comunicação do Comunique-se ouviu especialistas para identificar os dez mandamentos na gestão de uma crise.
O primeiro mandamento exige que o assessor reconheça a crise. Nesse aspecto, houve clara evolução no mercado brasileiro nos últimos dez anos. "O problema é que, às vezes, o assessor reconhece a crise, mas não tem noção da repercussão que ela terá", adverte Silvana Cintra, coordenadora da unidade de gerenciamento de crise da MVL Comunicação. "Ou, o que é pior, não saber como agir".
A MVL teve papel importante no gerenciamento de comunicação da Gol após o acidente com o vôo 1907, em 2006. O fluxo contínuo de distribuição de informações foi o pilar do relacionamento da companhia com a imprensa. Pesquisas de opinião mostraram posteriormente que, apesar das 154 mortes, a companhia obteve boa avaliação da imprensa e dos familiares das vítimas.
Fato x boato
O case "Spam do leite" ganhou destaque no mercado de comunicação por seguir à risca aquilo que, nesta matéria, prega o oitavo mandamento. A TetraPak fez uso de material para imprensa e para o público interno para desmentir um boato envolvendo a empresa (leia destaque ao lado).
"As empresas e assessorias devem satisfações ao público. Negar informação é uma afronta. O silêncio é terrível" - Silvana Cintra (MVL)
Em cursos e palestras sobre o tema, Marco Siqueira usa a experiência vivida na assessoria da Febem para reforçar aquilo que determina o quinto mandamento, válido principalmente para telefonemas que trazem a informação bombástica. "Nunca responda imediatamente ao jornalista", ensina Siqueira, que atualmente assessora a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo.
Dez mandamentos para o assessor encarar uma crise
1. Reconheça a crise
2. Análise o fato e tenha explicações ou justificativas razoáveis
3. Não minta nem disfarce
4. Não negligencie o público, principalmente os jornalistas
5. Nunca responda de imediato, sem conhecer a crise
6. Seja claro e objetivo
7. Não fuja das respostas com frases evasivas
8. Prepare material especial para a imprensa, como comunicados e boletins
9. Se prometeu, responda; não deixe o repórter aguardando por muito tempo
10. Mantenha relacionamento interpessoal com todos da empresa assessorada
Cases
Case Tylenol (EUA) O medicamento contaminado com cianeto provocou a morte de sete pessoas em 1982. Comunicar as indenizações e a retirada de circulação dos 22 milhões de frascos não impediu a crise. Mas foram capazes de minimizar os danos à marca.
Case Tetrapak (Brasil) Um e-mail anônimo espalhou a falsa informação de que o leite voltava do varejo para a fábrica para ser submetido a um novo processo de pasteurização. Esclarecer o caso aos público interno e externo contribuiu para que boato fosse desmentido sem danos à credibilidade da empresa.
Fonte: www.escoladecomunicacao.com.br/news
A Escola de Comunicação do Comunique-se ouviu especialistas para identificar os dez mandamentos na gestão de uma crise.
O primeiro mandamento exige que o assessor reconheça a crise. Nesse aspecto, houve clara evolução no mercado brasileiro nos últimos dez anos. "O problema é que, às vezes, o assessor reconhece a crise, mas não tem noção da repercussão que ela terá", adverte Silvana Cintra, coordenadora da unidade de gerenciamento de crise da MVL Comunicação. "Ou, o que é pior, não saber como agir".
A MVL teve papel importante no gerenciamento de comunicação da Gol após o acidente com o vôo 1907, em 2006. O fluxo contínuo de distribuição de informações foi o pilar do relacionamento da companhia com a imprensa. Pesquisas de opinião mostraram posteriormente que, apesar das 154 mortes, a companhia obteve boa avaliação da imprensa e dos familiares das vítimas.
Fato x boato
O case "Spam do leite" ganhou destaque no mercado de comunicação por seguir à risca aquilo que, nesta matéria, prega o oitavo mandamento. A TetraPak fez uso de material para imprensa e para o público interno para desmentir um boato envolvendo a empresa (leia destaque ao lado).
"As empresas e assessorias devem satisfações ao público. Negar informação é uma afronta. O silêncio é terrível" - Silvana Cintra (MVL)
Em cursos e palestras sobre o tema, Marco Siqueira usa a experiência vivida na assessoria da Febem para reforçar aquilo que determina o quinto mandamento, válido principalmente para telefonemas que trazem a informação bombástica. "Nunca responda imediatamente ao jornalista", ensina Siqueira, que atualmente assessora a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo.
Dez mandamentos para o assessor encarar uma crise
1. Reconheça a crise
2. Análise o fato e tenha explicações ou justificativas razoáveis
3. Não minta nem disfarce
4. Não negligencie o público, principalmente os jornalistas
5. Nunca responda de imediato, sem conhecer a crise
6. Seja claro e objetivo
7. Não fuja das respostas com frases evasivas
8. Prepare material especial para a imprensa, como comunicados e boletins
9. Se prometeu, responda; não deixe o repórter aguardando por muito tempo
10. Mantenha relacionamento interpessoal com todos da empresa assessorada
Cases
Case Tylenol (EUA) O medicamento contaminado com cianeto provocou a morte de sete pessoas em 1982. Comunicar as indenizações e a retirada de circulação dos 22 milhões de frascos não impediu a crise. Mas foram capazes de minimizar os danos à marca.
Case Tetrapak (Brasil) Um e-mail anônimo espalhou a falsa informação de que o leite voltava do varejo para a fábrica para ser submetido a um novo processo de pasteurização. Esclarecer o caso aos público interno e externo contribuiu para que boato fosse desmentido sem danos à credibilidade da empresa.
Fonte: www.escoladecomunicacao.com.br/news
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