Um ilustre passageiro da Gol escreveu para a coluna, queixando-se de que, ao comprar uma passagem aérea pelo site da companhia, foi incluída no preço uma taxa de R$ 3,00 por conta de uma “assistência à viagem”, proporcionada pela SulAmérica Seguros, sobre a qual ele não foi consultado.
Fui verificar a coisa e descobri que, sim, ele foi consultado.... só que “consultado” por uma artimanha cada vez mais comum na Internet que é uma variante exacerbada daquela “negative option”, aliás proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Por este mecanismo, aparece assinalado no site o quadradinho da aceitação desta “assistência” e, para não aceitá-la, o internauta precisa apagar o “X” do quadradinho. Se não fizer isso, aceitou, percebendo ou não, querendo ou não.
É o oposto do que fazem as empresas idôneas que, ao colocar uma condição contratual no site, deixam assinalado como “default” o “Não aceito o contrato”. Se a pessoa estiver distraída e clicar em Avançar, aparece uma mensagem dizendo que é necessário aceitar o contrato... Desta forma, a pessoa fica obrigada a clicar, voluntariamente, no “Sim, aceito”. Embora pouca gente leia o contrato neste instante e acabe clicando no “Sim” por inércia, falta de tempo ou confiança (sabe-se lá se fundamentada) na empresa, esta opção é “ativa”, isto é, pressupõe a aceitação consciente por parte do cliente. E por isso mesmo não há o que reclamar.
O caso clássico de “negative option” é o da renovação automática de assinaturas de jornais e revistas, na qual as editoras assumem que o leitor vai continuar a assinar depois de terminado o prazo de vigência inicial e lançam o débito no mesmo cartão de crédito utilizado no período anterior.
Este caso, apesar de muito mais “soft” que o da Gol/SulAmérica, gerou muita polêmica na época do lançamento do Código. As editoras argumentavam que a renovação automática é uma comodidade para o leitor, uma garantia de que ele não vai se esquecer de renovar e ficar sem a publicação.
Estavam certíssimas, como certos estavam também aqueles (poucos) leitores mais teimosos que, exercendo o seu direito de espernear (o famoso “jus esperneandi”) ficavam furiosos por terem sido debitados sem consulta prévia.
Algumas editoras entraram em pânico com o Código e o levaram ao pé da letra, exigindo que o leitor se manifestasse expressamente por uma renovação... e com isso perderam muitos assinantes. Eu fui um deles, quando assumi que uma certa publicação iria renovar no automático e acabei ficando sem ela por um tempo, até descobrir que não me fazia falta e não assinei mais. É assim também, pelo excesso de zelo, que se cometem derrapadas e se perdem vendas bobamente.
Depois de algum tempo, a maioria das editoras adotou um meio termo, bastante saudável, que mantém a renovação automática, porém com avisos antecedendo o débito no cartão, de tal forma que o leitor tem várias possibilidades de ligar e dizer “Não quero”. Se, mesmo assim, ele reclamar da renovação, então as editoras cancelam a assinatura e estornam o débito. A meu ver, está correto: atende bem o interesse do consumidor e das empresas.
Mas essa da Gol com a SulAmérica está na contra-mão total. Não pode haver dúvida de que ela foi planejada para pegar o cliente distraído. Isto porque, se este for atento e desclicar o X de aceitação do seguro, abre uma tela perguntando se ele “confirma que não deseja mesmo a assistência”. Ou seja: para não aceitar é preciso confirmar, mas para aceitar é desnecessário...
Se a esperteza fica desmascarada por este truque, também o produto em si mesmo, uma quase “venda casada” (também proibida pelo Código) parece um total engodo. Nas explicações sumárias da primeira tela que pode acessar o consumidor menos distraído, se diz que “não constitui um seguro’. Porém na segunda tela, que só um consumidor muito atento irá acessar, vem um detalhado contrato de “seguro de pessoas – coletivo” com tantas cláusulas de exclusão de coberturas que é o caso de se perguntar, realmente, o que este seguro cobre.
A cobertura é por “invalidez permanente ou morte acidental durante a viagem.” Só que não cobre nada decorrente de um acidente aéreo, que seria o lógico. E se a invalidez decorrer de alguma doença “pré-existente”, também não cobre. Fica difícil (quiçá impossível) imaginar que invalidez possa ser gerada a bordo que não esteja relacionada com nada que o passageiro tivesse antes nem com acidente no avião. Talvez se ele tiver uma dor de barriga a bordo e precisar ser levado a um hospital, desde que conveniado com a seguradora e num raio de “x” km, ela pague o transporte, mas não se responsabiliza pelo tratamento e nem assume a culpa caso a comida que ele comeu a bordo possa ser a causa... e que bela intoxicação o passageiro vai precisar ter a ponto de ficar com invalidez permanente! Aliás, sorte da seguradora, este “sinistro” tem pouca ou nenhuma chance de acontecer porque a Gol já não serve quase nada a bordo...
Esta armadilha da Gol com a SulAmérica tem ainda outro componente que só depois o cliente descobre. É que a adesão a esta “assistência” dá direito a participar de um único sorteio em que ele pode ganhar R$ 5 mil se acertar os 5 números da Loteria Federal. Atentem bem para a desproporção entre a dificuldade do sorteio e a magnitude do prêmio. E tem mais um detalhe nada estimulante: o “vultuoso” prêmio é pago em passagens da Gol, não em dinheiro...
Pelo que conheço da Gol, acredito que ela também caiu, “distraída”, nesta armadilha da SulAmérica. Sim, pois pelo menos eu não conheço histórico de espertezas desta companhia aérea, no sentido de tentar enganar o cliente com falsas promessas. Porém se a Gol pesquisasse um pouco iria perceber que este não é o caso da SulAmérica, com seu volumoso prontuário de “cases” de desrespeito ao consumidor e suas milhares de ações na justiça movidas por consumidores lesados, pelos Ministérios Públicos e entidades de defesa do consumidor. Nesta derrapante parceria o cliente perde só R$ 3 mas a Gol tem tudo a perder em sua imagem.
Fonte: Por Silvio Lefèvre, in derrapadas.com.br
Fui verificar a coisa e descobri que, sim, ele foi consultado.... só que “consultado” por uma artimanha cada vez mais comum na Internet que é uma variante exacerbada daquela “negative option”, aliás proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Por este mecanismo, aparece assinalado no site o quadradinho da aceitação desta “assistência” e, para não aceitá-la, o internauta precisa apagar o “X” do quadradinho. Se não fizer isso, aceitou, percebendo ou não, querendo ou não.
É o oposto do que fazem as empresas idôneas que, ao colocar uma condição contratual no site, deixam assinalado como “default” o “Não aceito o contrato”. Se a pessoa estiver distraída e clicar em Avançar, aparece uma mensagem dizendo que é necessário aceitar o contrato... Desta forma, a pessoa fica obrigada a clicar, voluntariamente, no “Sim, aceito”. Embora pouca gente leia o contrato neste instante e acabe clicando no “Sim” por inércia, falta de tempo ou confiança (sabe-se lá se fundamentada) na empresa, esta opção é “ativa”, isto é, pressupõe a aceitação consciente por parte do cliente. E por isso mesmo não há o que reclamar.
O caso clássico de “negative option” é o da renovação automática de assinaturas de jornais e revistas, na qual as editoras assumem que o leitor vai continuar a assinar depois de terminado o prazo de vigência inicial e lançam o débito no mesmo cartão de crédito utilizado no período anterior.
Este caso, apesar de muito mais “soft” que o da Gol/SulAmérica, gerou muita polêmica na época do lançamento do Código. As editoras argumentavam que a renovação automática é uma comodidade para o leitor, uma garantia de que ele não vai se esquecer de renovar e ficar sem a publicação.
Estavam certíssimas, como certos estavam também aqueles (poucos) leitores mais teimosos que, exercendo o seu direito de espernear (o famoso “jus esperneandi”) ficavam furiosos por terem sido debitados sem consulta prévia.
Algumas editoras entraram em pânico com o Código e o levaram ao pé da letra, exigindo que o leitor se manifestasse expressamente por uma renovação... e com isso perderam muitos assinantes. Eu fui um deles, quando assumi que uma certa publicação iria renovar no automático e acabei ficando sem ela por um tempo, até descobrir que não me fazia falta e não assinei mais. É assim também, pelo excesso de zelo, que se cometem derrapadas e se perdem vendas bobamente.
Depois de algum tempo, a maioria das editoras adotou um meio termo, bastante saudável, que mantém a renovação automática, porém com avisos antecedendo o débito no cartão, de tal forma que o leitor tem várias possibilidades de ligar e dizer “Não quero”. Se, mesmo assim, ele reclamar da renovação, então as editoras cancelam a assinatura e estornam o débito. A meu ver, está correto: atende bem o interesse do consumidor e das empresas.
Mas essa da Gol com a SulAmérica está na contra-mão total. Não pode haver dúvida de que ela foi planejada para pegar o cliente distraído. Isto porque, se este for atento e desclicar o X de aceitação do seguro, abre uma tela perguntando se ele “confirma que não deseja mesmo a assistência”. Ou seja: para não aceitar é preciso confirmar, mas para aceitar é desnecessário...
Se a esperteza fica desmascarada por este truque, também o produto em si mesmo, uma quase “venda casada” (também proibida pelo Código) parece um total engodo. Nas explicações sumárias da primeira tela que pode acessar o consumidor menos distraído, se diz que “não constitui um seguro’. Porém na segunda tela, que só um consumidor muito atento irá acessar, vem um detalhado contrato de “seguro de pessoas – coletivo” com tantas cláusulas de exclusão de coberturas que é o caso de se perguntar, realmente, o que este seguro cobre.
A cobertura é por “invalidez permanente ou morte acidental durante a viagem.” Só que não cobre nada decorrente de um acidente aéreo, que seria o lógico. E se a invalidez decorrer de alguma doença “pré-existente”, também não cobre. Fica difícil (quiçá impossível) imaginar que invalidez possa ser gerada a bordo que não esteja relacionada com nada que o passageiro tivesse antes nem com acidente no avião. Talvez se ele tiver uma dor de barriga a bordo e precisar ser levado a um hospital, desde que conveniado com a seguradora e num raio de “x” km, ela pague o transporte, mas não se responsabiliza pelo tratamento e nem assume a culpa caso a comida que ele comeu a bordo possa ser a causa... e que bela intoxicação o passageiro vai precisar ter a ponto de ficar com invalidez permanente! Aliás, sorte da seguradora, este “sinistro” tem pouca ou nenhuma chance de acontecer porque a Gol já não serve quase nada a bordo...
Esta armadilha da Gol com a SulAmérica tem ainda outro componente que só depois o cliente descobre. É que a adesão a esta “assistência” dá direito a participar de um único sorteio em que ele pode ganhar R$ 5 mil se acertar os 5 números da Loteria Federal. Atentem bem para a desproporção entre a dificuldade do sorteio e a magnitude do prêmio. E tem mais um detalhe nada estimulante: o “vultuoso” prêmio é pago em passagens da Gol, não em dinheiro...
Pelo que conheço da Gol, acredito que ela também caiu, “distraída”, nesta armadilha da SulAmérica. Sim, pois pelo menos eu não conheço histórico de espertezas desta companhia aérea, no sentido de tentar enganar o cliente com falsas promessas. Porém se a Gol pesquisasse um pouco iria perceber que este não é o caso da SulAmérica, com seu volumoso prontuário de “cases” de desrespeito ao consumidor e suas milhares de ações na justiça movidas por consumidores lesados, pelos Ministérios Públicos e entidades de defesa do consumidor. Nesta derrapante parceria o cliente perde só R$ 3 mas a Gol tem tudo a perder em sua imagem.
Fonte: Por Silvio Lefèvre, in derrapadas.com.br
Comentários